06-6151-9673こんにちは！Ｎａｇｕ川西です。
本日は、ビジネス実践講座の内容をご紹介します。
テーマは「電話応対」 皆さんお仕事でのご経験はございますでしょうか？
今回参加された利用者様では、多くの方が経験ありとのことでした。
これまでの経験の中で気をつけていたことをお伺いすると
・（特に３コール以上鳴った後に電話を取る場合は）「お待たせしました」と言う
・ゆっくり話す
・電話を取った方のお名前を確認する
・時間や電話番号などは復唱して確認する・・・などなど
では実際にマナーとして気をつけるべきことをご紹介します。
１. 電話が鳴ったら３コール以内に出る
電話がかかってきたら３コール以内に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーとされています。このマナーはとても多くの人が当たり前のように実践しているものです。逆にいうと、電話をかけてから３コール以内に出てもらえないと、電話をかけた人は「待たされている」と感じてしまうケースが多いということです。
２. 会社名と自分の名前を名乗る
電話をとったら、相手が名乗る前に、自分から明るく「会社名」と「自分の名前」を伝えてください。会社によって受け答えにルールがあることが多いので、そのルールに合わせるのが第一ですが、通常は「お電話ありがとうございます。株式会社●●●●の●●●●でございます」といって電話に出ます。
３. 相手の名前を復唱・確認してメモを取る
会社名と自分の名前を名乗ると、普通は相手も「株式会社●●●●の●●●●です」という形で、会社名と名前を教えてくれます。ここで重要なのは、相手が名乗り終わったら、復唱し、すぐにメモを取ること。復唱することで名前の聞き間違いを防ぎ、メモを取ることでうっかり忘れを回避します。
４. 電話を保留にして担当者に取り次ぐ
次に相手から「●●●●さんをお願いします」といった形で、担当者への取次ぎを依頼されるはずです。「●●●●でございますね。少々お待ちください」と返し、電話を保留にしましょう。このときもポイントは、担当者の名前を復唱すること。間違った人に取り次ぐのを防ぐためです。自分の会社の人の名前を復唱する際は、呼び捨てにするということも覚えておきましょう。
５. 担当者の不在と折り返し電話させることを伝える
担当者が不在だった場合は、保留を解除してそのことを相手に伝えます。「お待たせしたことのお詫び」「担当者が不在であることの伝達」「折り返しお電話を差し上げることの伝達」の順番で話すのが一般的です。ポイントは、担当者の不在理由と電話対応ができるようになる時間もあわせて伝えること、そして相手の連絡先を確認すること。多くの場合はこれで電話を切ることになりますが、このあとにいくつかのパターンの対応も考えられるので覚えておきましょう。
６. 相手が電話を切ってから受話器を置く
電話はかけたほうが先に切るのがマナーとされています。「プープー」という音が鳴って、相手が切ったことを確認できてから受話器を置きましょう。ただし、相手から電話を切ってくれない場合もあります。そんなときは、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などといって、電話でのやり取りが終わったことを伝え、相手から電話を切るのを促すといいでしょう。
７. 忘れないうちに伝言メモを書いて担当者のデスクに置く
電話を終えたら、できるだけ早く担当者のデスクに電話があったことを伝える伝言メモを置きに行きます。やりかけの仕事があったとしても後回しにしないのがコツです。伝言メモには「相手の会社名と名前」「電話があった日時」「用件」「折り返しの要・不要」「電話を受けた人の名前（自分の名前）」をわかりやすく、はっきりと書いておきましょう。
いかがでしょうか？
さすが経験のある方々は、ビジネスマナーに沿った対応をされておられました。
実際に電話を使い、担当者が不在だった時の対応をロールプレイしていただいたのですが、
丁寧に応対されていてとても好印象でした。
電話応対の経験がない方もいらっしゃいましたが、講座の中で学習したことや、
他の方の応対を参考にされながら取り組んでおられました。
Ｎａｇｕではこのような実践的なプログラムも用意しておりますので
気になった方はお気軽にお問い合わせください♪
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