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2022.1.15

プログラム紹介～電話対応をやってみよう～

こんにちは！Nagu豊中です！
先日ビジネス実務講座として、電話応対のロールプレイを実施いました。
電話は、新人のうちはかかってきたものを誰かに取次をすることはよくあります。
しかし、電話が苦手という方は多いです。
かくいう私も小さい頃から電話が苦手でした。しかし、お客さんや先輩に叱られながら、仕事としてどうしても避けて通れずに続けていくうちに、今では抵抗感は全くなくなりました。
在宅ワークも増え、メール連絡も増えましたが、ビジネスの現場で電話はまだまだ主要な連絡手段です。
事務だとしても得意先など電話でしかやり取りをしない相手もたくさんいますし、様々な人から電話がかかってきます。社会に出たことのない方は頭ではわかっていても状況を想像することもできない方もいらっしゃると思います。
今回は、かかってきた時を想定した電話応対の練習を体験していただきました。

電話がかかってきたら何をすべきか

１．会社名と部署名・氏名を名乗る

電話に出たら、相手が名乗る前に会社名と部署名・自身の名前を明るく伝えます。

例
「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の◯◯でございます。」
「おはようございます。株式会社◯◯の◯◯でございます。」
「（大変）お待たせいたしました。◯◯の◯◯でございます。」

２．相手の会社名や氏名・用件を復唱する

相手が名乗り次第、復唱してすぐにメモを取ります。聞き取れなかった場合は、「お電話が遠いようなので」というクッションを置きながら、もう一度相手に確認しましょう。

例
「いつもお世話になっております。株式会社◯◯の◯◯様でいらっしゃいますね」
「大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」

３．(a) 問い合わせの内容に答える

問い合わせがすぐに答えられる内容であれば、受付担当として答えましょう。社内もしくは上司に対して、または資料での確認などが必要な場合は、電話を取り次ぐ必要があります。

４．(b) 電話の取り次ぎ相手の名前を復唱する

電話の取り次ぎを頼まれた場合は、取り次ぐ相手の名前を復唱します。なお復唱する際は、同じ会社の社員に関しては呼び捨てにしましょう。

５．電話を取り次ぐ

電話を保留にして担当者に取り次ぎます。社内での確認時や担当者へ取り次ぐ際は、必ず電話を保留にしましょう。受話器を押さえた社内トークはマナー違反なので注意が必要です。

例
「◯◯でございますね。少々お待ちください。」
「◯◯部（部署名）の◯◯（担当者名）でございますね。ただいまおつなぎしますので、少々お待ちください。」
「大変恐れ入ります。もう一度、担当の者の名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」

６．取り次ぐ相手が不在の場合は、不在理由と戻る時間を伝える

担当者が不在であれば、まずはお待たせしたことを詫び、次に担当者が不在であることを伝え、最後に折り返し電話をさせることを伝えましょう。

可能であれば、担当者の不在理由と電話をかけられる時間も伝えます。同時に、相手の連絡先を忘れずに確認してください。また、代理として用件を伺えるようであれば、より折り返し電話がスムーズになります。

この際、担当者の電話番号などを、電話口の相手から尋ねられるケースもあるでしょう。しかし社内の個人情報を外部に教える行為は基本的には認められないので、「担当者に伝えて折り返し連絡させます」などの返答をおすすめします。

例
▼担当者が会議中の場合
「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、◯◯はただいま会議に出席しております。◯時ごろに席に戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」▼担当者が外出中の場合
「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、◯◯はただいま外出しておりまして、◯時ごろに戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」▼電話の用件を確認する場合
「差し支えなければ、ご用件をお伺いして◯◯に申し伝えます。いかがいたしましょうか。」▼折り返しが不要と言われた場合
「かしこまりました。株式会社◯◯の◯◯様からお電話があった旨を申し伝えておきます。」

７．あいさつをして電話を切る

電話をかけた人物が先に切ることがマナーなので、相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。ただし、相手が電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝えて、相手に電話を切るよう促します。

８．担当者に伝言メモを残す

以下の項目を記した伝言メモを即座に担当者のデスクに残すか、チャットツールで連絡しましょう。

・相手の会社名と氏名
・電話を受けた日時
・用件、伝言内容
・折り返しの有無
・電話を受けた担当者の名前（自身の名前）

担当者が戻った際に口頭でも電話を受けた旨を伝えると、より確実なのでおすすめです。

電話応対をしていると、度々トラブルも発生します。困った時に円滑に電話応対できるように、マニュアルを把握しておきましょう。

９．相手が名乗らない場合

初めに相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか？」と伝えて、相手の会社名と氏名を確認します。いきなり担当者への取り次ぎを要求されて焦ってしまうケースもありますが、相手の情報は忘れず聞くようにしましょう。

例
▼相手が会社名も名前も名乗らなかったとき
「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。」▼相手が名前だけを名乗ったとき
「◯◯様、差し支えなければ御社名を伺ってもよろしいでしょうか。」

１０．相手の声が聞こえない場合

相手の声が聞こえない場合は、「申し訳ございません。恐れ入りますが、お電話が遠いようで…」と伝えましょう。決して「声が聞き取りにくい」など、相手が責められているように感じさせてはいけません。

電話が遠いと伝えても依然聞こえない時は、一旦「お電話が遠いようですので、かけ直させていただきます。」などと断って電話を切ります。そして、電話機に記録されている履歴から相手にかけ直してください。

例
「申し訳ございません。恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか。」
「お電話が遠いようですので、かけ直させていただきます。」

１１．名前や伝言を聞き損ねた場合

聞き損ねた内容を聞き直しても、ビジネス上失礼にはあたりません。反対に、聞き直さずに、分からないままでの取り次ぎはマナー違反です。電話の相手にも社内の人間に対しても失礼なだけでなく、うまく取り次げなかったことでトラブルを引き起こす可能性があります。

「申し訳ございませんが〜」や「念のため〜」などの表現を使って再度名前や用件を伺うと上手に対処できます。

例
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか。」
「申し訳ございませんが、もう一度ご用件をお伺いできますでしょうか。」

１２．即座に答えられない場合

電話口で即座に答えられない事項もあるでしょう。この場合は、無理に答えずに確認して折り返す旨を伝えます。また、いつまでの返答であれば支障がないかも必ず確認してください。

時には、返答に上司の許可や資料での確認が必要なケースもあるでしょう。お待ちいただくよう伝えて電話を保留にして社内に確認します。ただし、30秒以上時間を要する場合は、お待ちいただくのではなく折り返し連絡しましょう。

例
「恐れ入りますが、分かりかねますので社内確認をしまして、折り返しお電話をさせていただきます。お急ぎでしょうか。」
「恐れ入りますが、確認いたしますので、そのまま少々お待ちいただけますでしょうか。」
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか。」

いかがでしたか？

電話はいろいろなことが起こりますが、慌てず落ち着いて対応しましょう。

場数を踏めばいつか苦手感が克服できますので、ぜひ、チャレンジしてみてください！！

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