プログラム紹介～SST「クレーム対応について考えよう」～

こんにちは！Nagu豊中です。
皆さんは「クレーム対応」と聞いてどんな印象を受けますか？
「しんどそう」「ストレスが溜まりそう」「やりたくない」と感じる方がほとんどかもしれませんね。
「クレーム」を通して相手の怒りやいらだちの感情を向けられるわけですから、精神的な負担を感じて当然です。
そのため「クレーム対応」の不安から、電話対応や窓口対応を避けたいという方は少なくありません。
しかしながら、必ずしも電話対応を避けることができるとも限りません。

そこでNagu豊中では、SSTプログラムで「もしクレーム対応をするならどうする？」を考えました。

「過去に実際クレーム対応をされたことのある参加者からお話をお聞きすると
・予約が取れない、なんとかしろとごねられた
・自分以外の他のスタッフの態度について怒られた
などがあげられました。
またクレーム対応でつらかったこととして、
・上司とお客さまとの板挟みになること
・自分以外がしたことを謝らなければいけないこと
・頻度が多かったこと
がつらかったという意見を聞くことができました。

その後はいくつかのクレーム事例を参考に、
・この対応のどこが良くなかったか、
・お互いのためにどうしたらよかったか
を一緒に考えていきました。

事例を基に参加者の皆さんと一緒に考えたクレーム対応のポイントは
①どちらが良い悪いの前に、相手が不満や不便を感じたということに「できるだけ早く謝罪する」
②相手の気持ちを「できるだけ吐きだしてもらう」
③お互いにとって良い方法を「できる範囲で考える」
④「一人で抱え込まず周囲に報告する」
この４つでした。

クレーム対応は不安なものですが、漠然と「クレーム対応が不安だから電話対応はできない、やめておこう」と考えるのは早いように思います。
少しでもイメージを膨らませ、自分だったらこうする、まずはこうしてみようと具体的な行動を考えることで不安は軽減されていきますね。
Nagu豊中では、他にも皆さんの就労に対する不安が軽減され、自信に繋がるようなプログラムを行っています。
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8日(土)　チョコレートフォンデュを作ろう！

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14日(金)　ボディワーク／グループワーク

15日(土)　人生好転セミナー／NaguCafe

17日(月)　ボディワーク／就活準備講座

18日(火)　ボディワーク／PC実践講座

19日(水)　ボディワーク／教えて、先輩！

20日(木)　ボディワーク／グループワーク

21日(金)　ボディワーク／ビジョントレーニング

22日(土)　P検試験／ボードゲーム大会

24日(月)　ボディワーク／ビジネス実践講座

25日(火)　ボディワーク／グループワーク

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