プログラム紹介「電話対応時のメモの取り方」

こんにちは、Nagu川西です。今日はビジネス実践講座で行った「電話対応時のメモの取り方」についてご紹介します。まず、電話を受けた場合、確認しなければならないことは次の3つであることを理解して下さい。

① いつ、誰からかかってきたか？

まずは誰から電話がかかってきたのかを記録することが基本です。電話をとった時点で相手の所属先と名前をしっかりと聞きとりメモしょう。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、御社名とお名前を頂戴できますでしょうか」と失礼のないように伺って確認するようにしてください。また、電話を受けた日時を記録することも忘れないように。

② どんな用件でかかってきたか？

担当者が不在や会議中などですぐ電話に出られない場合は、「差し支えなければご用件をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか」と確認し、相手からの用件をメモします。全部メモする必要はなく、キーワードだけ記入して要点をまとめるとスムーズにメモできます。また折り返し連絡が必要かどうかも記入しておきましょう。

③ 先方の連絡先と対応者は誰か？

毎回よくかかってくる取引先の方なら別として、聞き慣れていない相手からの場合は必ず連絡先を確認しておきましょう。それから、誰が電話を受けたのかもメモします。

次にメモする際に以下のことを意識することが大切です。

・相手の言った言葉を復唱する

メモを取る際は必ず復唱しながら取るようにします。もし間違っていれば相手から「違います」と指摘されますので、その際は「大変失礼いたしました」と改めて内容を伺い、正しい内容をメモします。特に大切なのは、名前や電話番号です。これが間違っていると、後でかけ直すこともできません。名前や電話番号も必ず復唱し、間違いがないようにしましょう。

・要点をまとめてメモをする

要点をまとめてメモをすることはとても大切です。用件はすべてをメモしていては間に合いませんし、メモを取っている間相手を待たせることになります。メモには内容を理解しながら上手くキーワード拾って記録します。

・適度にカタカナを挟んで書く

漢字は便利なものですが、上でも述べたように、電話をうけながらメモをしていく場合は時間的な制約があります。そのため、適度にカタカナを挟んで書くことをおすすめします。

また、電話メモは相手に伝えるまでが仕事です。

電話メモは書いたらそれで終わりと意識している人も多く、伝言内容が担当者に伝わっておらず、後になって聞いてないとトラブルになることも少なくありません。よくあるのがメモした付箋を担当者のデスクに置いて放置しているケースです。担当者が帰ってきた際には、電話があった旨を直接伝えて伝達ミスがないようにしたりすることが大切です。「詳しいことはメモに書いてありますが」と言い添えると、耳と目の両方で確認ができるので、このフレーズも使っていきましょう。

上記の内容を踏まえて、上手にメモを取るようにしましょう。白紙のメモ用紙の場合は、内容に不備が出やすくなるので、電話メモ専用のテンプレート（いつ、誰から、どんな内容）などを作成しておくと、聞き忘れや漏れの心配が少なくなって安心です。

以上の内容を理解したら、それぞれ利用者様同士でロールプレイを行って頂きました！皆さん苦戦しながらも、ほぼ正確にメモしておられましたよ。本来、人間の意識レベルで考えると、電話を受けながらメモをとる作業はかなりのスキルを要する作業です。録音機能などのついた電話もあるでしょうが、訓練を重ねて少しずつ慣れていくことが大切ですね。

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